Lorsque vous administrez un site e-commerce sur WordPress, la cybersécurité devrait être une préoccupation majeure. La responsabilité envers la protection des données sensibles des clients, telles que les adresses et les numéros de carte de crédit, engendre une responsabilité directe de votre entreprise en cas de violation. Comment ces incidents influent-ils sur la fidélité des clients, et quelles stratégies adopter pour les regagner après leur survenue ?

Conséquences d’une violation de données

Une atteinte à la sécurité des données dans le secteur du commerce électronique peut gravement ternir l’image d’une marque. À la suite du scandale Cambridge Analytica de Facebook en 2018, seulement 28 % des utilisateurs estiment que l’entreprise respecte la vie privée, comparé à 79 % l’année précédente. Globalement, la confiance des clients dans le géant des médias sociaux a chuté de 66 % en raison de cette attaque.

Target a également subi des conséquences significatives sur ses dépenses de consommation après sa violation de données en 2013. Les cybercriminels ayant dérobé des millions de données de cartes de crédit et de débit, les clients ont manifesté une hésitation naturelle à continuer leurs achats dans le magasin de détail.

Selon un rapport de Cisco, 22 % des entreprises touchées par des violations perdent des clients, entraînant une perte de revenus de 29 %. Parmi les entreprises faisant face à des difficultés financières, 38 % enregistrent une baisse de plus d’un cinquième de leurs bénéfices.

La récupération après une violation de données dans le commerce électronique peut être particulièrement coûteuse, car outre la perte de revenus, des dépenses supplémentaires sont nécessaires pour une équipe de cybersécurité afin d’identifier l’origine de l’attaque et de prévenir de futurs incidents. Il est fortement recommandé d’éviter complètement les fuites de données.

Stratégies pour maintenir et reconquérir la fidélité après une violation

Malgré tous les efforts déployés, votre entreprise pourrait malheureusement être confrontée à une violation de données. L’une des approches les plus efficaces pour fidéliser vos clients dans de telles circonstances consiste à leur garantir que la sécurité demeure une priorité absolue.

Envoyez un e-mail d’excuses à vos clients et investisseurs pour les informer de la situation. Dans ce message, exposez en détail les mesures de sécurité que vous comptez mettre en place en réponse à cet incident. Le renforcement de la sécurité des sites Web englobe plusieurs éléments clés.

Limitation de la collecte de données à l’essentiel

Réduisez les risques de perte de données en limitant la manipulation des informations clients à l’essentiel. Collectez uniquement ce dont vous avez réellement besoin. De plus, assurez-vous d’informer les utilisateurs de l’utilisation de cookies sur votre site et donnez-leur la possibilité de se désabonner. Expliquez clairement les types d’informations stockées par votre site et la manière dont elles sont utilisées.

La communication transparente sur l’utilisation des données établit une relation de confiance. Selon votre emplacement géographique, des réglementations telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) peuvent même l’exiger.

Mise en place de l’authentification multifacteur (AMF)

L’authentification multifacteur (AMF) requiert des utilisateurs qu’ils saisissent un code à usage unique, généralement envoyé par SMS ou par e-mail, en plus de leur nom d’utilisateur et de leur mot de passe lors de la connexion. En 2021, 79 % des individus ont déclaré avoir utilisé l’AMF lors de la connexion à des sites Web.

Bien que cela puisse représenter une légère contrainte pour les utilisateurs pressés, l’AMF constitue une barrière significative pour les pirates potentiels. Même en cas de vol des identifiants de connexion, un acteur malveillant devrait également compromettre le compte de messagerie ou le téléphone portable de l’utilisateur pour accéder à votre site.

Il s’agit d’une stratégie hautement efficace, l’AMF représentant une mesure de sécurité visible qui démontre aux clients votre engagement envers leur sécurité.

Adoption du protocole TLS

Optez pour l’utilisation du protocole de sécurité Transport Layer Security (TLS) afin de renforcer davantage la sécurité de votre site Web. Ce protocole garantit une connexion sécurisée entre vos serveurs et les ordinateurs de vos clients. Les données d’un client circulent uniquement là où elles sont destinées, sans possibilité de déviation, et demeurent à l’abri de toute interception.

Certains ordinateurs restreignent même l’accès aux sites non sécurisés, avertissant les utilisateurs que le site n’est pas sécurisé et les encourageant à partir. Les sites munis d’un certificat TLS affichent un symbole de cadenas à côté de l’URL, offrant ainsi une assurance visuelle rassurante aux visiteurs.

Surveillance de l’activité du réseau

Un outil de sécurité tel que Security Ninja peut vous notifier en cas d’activité suspecte sur votre site. Par exemple, le logiciel vous alerte en cas de tentative de connexion à partir d’un nouvel appareil ou d’un emplacement différent. Des alertes peuvent également être générées en cas de tentatives d’achats exceptionnellement volumineux. En surveillant attentivement le trafic réseau, vous augmentez vos chances de détecter une éventuelle violation de données avant que la situation ne devienne ingérable.

Privilégier la transparence

Informez vos clients de manière détaillée sur la façon dont la violation de données s’est produite, qui a été impacté, et exposez les actions entreprises pour prévenir sa récurrence. Décrivez clairement l’étendue réelle et la gravité de l’incident.

Surtout, évitez toute tentative de dissimulation de la violation de données. En plus de risquer la perte de la fidélité des clients s’ils en viennent à le découvrir, vous pourriez également vous exposer à des frais juridiques substantiels, comme l’a expérimenté Uber en 2018 en payant un règlement de 148 millions de dollars pour avoir tenté de dissimuler une violation. L’honnêteté demeure la meilleure politique à suivre.

Rétablissement après une violation de données dans le commerce électronique

Bien qu’une violation de données puisse inévitablement impacter la fidélité des clients, elle ne représente pas nécessairement une catastrophe. À terme, à mesure que la confiance envers votre entreprise se rétablit, vous pouvez non seulement fidéliser de nouveaux clients, mais également regagner l’estime de certains clients précédents.

Immédiatement après une violation, la meilleure démarche consiste à rassurer les utilisateurs quant à la mise en place de mesures de sécurité rigoureuses et à les appliquer effectivement. Soyez transparent concernant l’incident, présentez des excuses à toutes les parties concernées, et avec une amélioration notable de votre cybersécurité, vous pourrez prévenir d’éventuels problèmes futurs et reprendre le chemin de la fidélisation de votre clientèle.

Pour finir…

En conclusion, la gestion de la sécurité dans le commerce électronique est une préoccupation cruciale, et les violations de données représentent des défis sérieux. Pour maintenir la confiance des clients, il est impératif d’adopter des pratiques de sécurité robustes, telles que la collecte minimale de données, l’implémentation de l’authentification multifacteur et l’utilisation du protocole TLS. En cas de violation, la transparence et l’honnêteté sont essentielles. Informer rapidement les clients, expliquer les mesures correctives et présenter des excuses sincères peuvent contribuer à atténuer les dommages.

Il est crucial de comprendre que, bien que les violations de données puissent avoir un impact initial sur la fidélité des clients, la reconstruction de la confiance est possible avec une action rapide, des améliorations significatives en matière de cybersécurité, et un engagement continu envers la transparence. La sécurité ne devrait pas être considérée comme une option, mais comme une priorité absolue dans le monde dynamique du commerce électronique. En investissant dans des mesures de protection solides, les entreprises peuvent non seulement éviter des conséquences coûteuses, mais également instaurer et renforcer la confiance qui est le fondement même de la fidélité client.